La livraison à domicile se définit comme l’étape finale du processus d'achat entre un vendeur et son client. Lorsqu’il n’y a pas de qualitatifs et de délais, la livraison dénoue la relation contractuelle entre le vendeur et le client final. La fait l’objet d’une obligation contractuelle, définie lors de l’achat par le choix arbitraire du client. Les produits parviennent alors directement chez l'acheteur.
Les modalités de livraison, dont la livraison à domicile, représentent un atout incontestable pour le marchand confronté à une concurrence féroce sur ce seul critère. Outre ce point, le délai de livraison est primordial. La et ses modalités constituent la meilleure carte de fidélisation, et quasiment le seul contact formel entre le client et l’acheteur. La s’avère donc une arme d’une puissance incomparable dans la relation client. Les plus importantes sociétés de vente l’ont parfaitement compris, et investissent des sommes colossales pour maximiser et optimiser le dernier kilomètre.
La dernière étape de la livraison à domicile comprend le dernier kilomètre, le plus onéreux. Le seul palliatif à la reste le point relais.
Les spécificités de la livraison à domicile
Le constat est sans appel : le dernier kilomètre représente le prix de revient proportionnellement le plus élevé de toute la . Les chiffres nationaux évoquent une valeur d’environ 20 % du trafic global, pour 25 % des émissions de gaz à effet de serre (source Comité d’analyse stratégique).
Les premiers kilomètres sont parfaitement maîtrisés, car les opérations de logistique se déroulent dans de bonnes conditions de trafic, de réseau, et de maîtrise des aléas climatiques, sur de gros volumes. Par contre, les changements de véhicules, les moyens humains, l’administratif et les contraintes législatives impliquent des coûts unitaires plus élevés à l’approche du dernier kilomètre.
L’urbanisation nécessite une approche logistique adaptée. Des camions de plus en plus petits desservent tel ou tel quartier dans le cadre d’une législation spécifique. Il est impératif de traiter les colis en fonction de leur volume et de leur poids.
À chaque typologie de livraison correspond son logisticien spécialisé. On ne livre pas au quatrième étage d’un immeuble comme dans une maison individuelle en lotissement.
La création d’ELU (espace logistique urbain) massifie les livraisons vers un espace situé en centre-ville, depuis lequel repartent le plus souvent de petits véhicules propres.
De plus, la livraison payante dans des délais de plusieurs jours ou semaines est mal perçue par le client, qui se tournera vers un concurrent plus efficace.
Exemple et mise en pratique
Quels sont les avantages de la livraison à domicile ?
Pour le consommateur, la livraison à domicile offre les avantages suivants :
Un gain de temps et de confort de vie, car il n’y a pas de déplacement à prévoir ;
Une livraison facilitée pour les objets volumineux ;
La rapidité des délais de livraison, grâce à la prise en charge par un transporteur spécialisé ;
La possibilité du suivi de l’expédition en temps réel sur Internet ou par texto.
Abonnement livraison
Il existe des services d’abonnement à la livraison qui évitent de se poser la question du prix de revient de tel ou tel achat. Le client règle un abonnement mensuel ou annuel, et ne paie plus les frais de livraison au coup par coup. Cet abonnement sous sa forme premium lui octroie des avantages client, et surtout, le fidélise fortement.
La livraison à domicile en chiffres
85 % des livraisons du e-commerce se font à domicile (France – 2020) ;
37 % des e-acheteurs sont abonnés à un service de livraison (France – 2020) ;
Croissance de plus de 11,6 %/an (2019 vs. 2020 en France) [1]
Bases réglementaires
Le vendeur a l'obligation de communiquer au consommateur une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui les lie.
Dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques lui sont transférés.
Si le produit arrive endommagé, alors le consommateur doit refuser de signer le bon de livraison, ou faire figurer ses réserves, et refuser la marchandise.
Le consommateur est en droit d'exiger du vendeur le respect de la commande, et d'invoquer la garantie légale de conformité, prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation.